Nell’intento di mantenersi fortemente competitive, le aziende hanno ormai compreso che il cliente è il loro vero patrimonio
Il cliente insoddisfatto infatti non si lamenta quasi mai, abbandona e basta. Ma quel che è peggio, siccome il word of mouth negativo è molto più diffuso che quello positivo, pensiamo al danno di immagine (e di risultato) arrecato ad un’azienda da un cliente che non ha trovato corrispondenza tra le proprie aspettative e quello che ha ricevuto. E conquistare un nuovo cliente costa circa 6-7 volte di più che tenerne uno già acquisito!
La verifica della customer satisfaction è dunque un momento fondamentale nella vita di tutte le aziende. “In ADACTA” spiega il dott. Mario Cataldi, amministratore unico di Adacta S.p.A. “procediamo alla valutazione della soddisfazione del cliente al termine di ogni singolo lavoro. In questo modo riusciamo a tenere traccia non solo del responso del cliente a fronte di ciascun intervento effettuato in collaborazione con il nostro istituto, ma anche ad individuare con precisione le eventuali aree di criticità e quindi –proprio con l’aiuto ed i suggerimenti del cliente in quello specifico contesto- agire immediatamente puntando ad implementare le necessarie azioni di miglioramento”.
Già da diversi anni in ADACTA si applica anche il programma di customer satisfaction interna, al fine di sviluppare una cultura del servizio e del miglioramento continuo della qualità. La cultura di orientamento all’ascolto dell’Istituto, che da sempre costituisce uno dei suoi punti di forza, coinvolge anche “il cliente interno” , nella consapevolezza dell’importanza del relativo giudizio per orientare le scelte del management e valutare la qualità dei servizi offerti.
Annualmente questo piano di ascolto, volto a rilevare le opinioni dei dipendenti, produce indicatori di benessere e di efficienza interna. I risultati dell’indagine interna quindi, se evidenzieranno delle aree di criticità, diventeranno a loro volta obiettivi per l’anno successivo, monitorati tramite appositi indicatori qualitativi.
Monitorare il clima interno all’azienda, e quindi di tutti coloro che contribuiscono con la loro opera a diffondere il prestigio e l’immagine aziendale, è necessario per verificare che la cultura di chi eroga un prodotto o un servizio sia in linea con quella di chi ne fruisce. Come dire: i clienti di un’azienda soddisfatta sono anch’essi soddisfatti.
Il risultato finale di questo processo ha come obiettivo principale la fidelizzazione del cliente esterno, in modo da assegnare all’azienda il continuo successo nei confronti della concorrenza e la capacità di garantire l’occupazione e la serenità fra i propri dipendenti.
La procedura standard per il monitoraggio della customer satisfaction interna seguita in ADACTA si esplica in due momenti, con
- La conduzione di un’indagine interna sui dipendenti tramite la somministrazione di un questionario che contiene domande di benessere organizzativo e di efficienza interna dei servizi.
- La rilevazione dei punti di debolezza e dei punti di forza
A partire dal 2013, con l’introduzione della “Carta dei Valori” in ADACTA, la verifica della soddisfazione interna si arricchirà di ulteriori ambiti di indagine, rivolti alla verifica del rispetto dei valori che l’Istituto ha fatto suoi.