ADACTA INTERNATIONAL è strutturata con una unità interamente dedicata alla gestione dei lavori internazionali e ai rapporti con i clienti stranieri.
Intuendo le difficoltà di un cliente straniero non solo sul versante linguistico ma anche su quello più puramente operativo (pensiamo alla struttura del sistema sociale, di quello istituzionale, alle abitudini e attese dei consumatori), in Adacta si è voluto creare un team di persone che parlassero fluentemente l’inglese, il francese, il tedesco, lo spagnolo, e che fossero al contempo in grado di seguire i progetti di ricerca.
Circa tredici anni fa è nato quindi l’International Contact Team, con funzioni sia di front office che di back office. Abbiamo chiesto alle persone che ne fanno parte di spiegarci luci e ombre del rapporto con i clienti stranieri, e se siano davvero diversi da quelli italiani.
Scopriamo così che per approcciare questo tipo di lavoro servono delle doti imprescindibili, e su tutte regna sovrana la pazienza. Secondo il team infatti pazienza, flessibilità e una buona dose di diplomazia costituiscono lo strumento vincente per venire a capo delle (frequenti) situazioni in cui la diversità culturale, ancor più di quella linguistica, rischia di complicare le cose.
La voglia di confrontarsi con altre realtà, con modi diversi di vedere e di pensare, di riuscire a spiegare con chiarezza ma anche con un pizzico di sana autorevolezza (perché anche noi italiani siamo dei professionisti e il nostro lavoro lo sappiamo fare) sono tutti elementi che concorrono a creare un rapporto più fluido con il cliente straniero. Certo, non tutti sono uguali, ogni nazionalità presenta delle sue peculiarità: dalla difficoltà dei britannici a capire l’universo italiano (ferragosto e ponti compresi) all’amore per la negoziazione (e al ritardato pagamento) dei francesi, alla rigidità dei tedeschi (unici ad aver capito tutto). Ma accade anche, e soprattutto con inglesi e americani, che nel tempo si vengano a creare sodalizi professionali di grande soddisfazione per entrambe le parti.
Raccomandazioni spicciole: non utilizzare mai Mr. o Mrs. prima del nome della persona a cui state scrivendo: se vi va bene, metterete solo il cognome al posto del nome ma ci sono ottime possibilità di utilizzare Mr. per una donna e Mrs. per un uomo: chi può dire se dietro un Ashay, Hayley, Hellas, Kketan, Alper si nasconde un uomo o una donna? Nel dubbio, meglio non rischiare. E poi ricordiamo che, se è vero che l’inglese è la lingua veicolo per eccellenza, non tutti lo parlano con accento proprio oxfordiano (nemmeno gli inglesi). Il “misunderstanding” è sempre in agguato, ed è pertanto consigliabile scrivere una mail riassuntiva dei punti focali della conversazione, così da dar modo al cliente di correggere i concetti eventualmente fraintesi. Scripta manent.
E sempre in tema di diversità e confronto, il Team ci racconta di clienti che per testare un doccia schiuma hanno richiesto di affittare delle camere di albergo con bagno dove i rispondenti in costume testavano il doccia schiuma mentre il moderatore con perfetto aplomb li intervistava… di un test di assaggio di pesce congelato con consegna dei prodotti da parte della cliente che si è presentata alla location con una valigia enorme piena di pesce ormai scongelato che gocciolava da tutte le parti … di un temuto test con cliente ostico ed estremamente pedante, che si è trasformato in scorribanda in un negozio di formaggi tipici italiani … di clienti che arrivano e si innamorano perdutamente del nostro Paese, delle sue bellezze, e della nostra simpatia!