Il mystery shopping consiste in una tecnica manageriale di marketing e di ricerca di mercato che si inserisce nel filone della customer satisfaction, utilizzata per garantire la qualità del servizio, per soddisfare le richieste della clientela nonché per massimizzare vendite e profitti.

I mystery shopper, infatti, sono individui inviati in negozi, banche e ristoranti per controllare che i propri dipendenti svolgano il lavoro con efficienza, onestà e soprattutto cortesia. Il business del mystery shopping è cresciuto del 40% negli ultimi 40 anni, con un'impennata negli ultimi cinque.

Ormai il settore è talmente sviluppato negli Stati Uniti da avere la propria associazione nazionale, la Mystery Shopper Providers Association, che conta 150 membri in tutto il mondo. Il mestiere del mystery shopper non è semplice come potrebbe apparire a prima vista: esso richiede grande attenzione al dettaglio, grande memoria e precisione. Un mystery shopper ad esempio entra in un ristorante di fast food, e mentalmente registra la pulizia del locale, la lunghezza dell'attesa in coda, le condizioni igieniche della cucina e dei bagni; controlla che non manchino i tovaglioli di carta sui tavoli o la carta igienica nella toilette, misura con un termometro la temperatura dell'hamburger e la freschezza della foglia di insalata nel panino; ascolta i commenti degli altri clienti in fila, ricorda se il cassiere ha detto grazie e prego, presta attenzione a come i dipendenti trattano i clienti difficili, ricorda il nome dell'impiegato che chiacchiera del più e del meno con un collega quando c'è la coda allo sportello. Poi corre in macchina e compila dettagliati questionari da presentare in un voluminoso rapporto al cliente.

Benché la prassi dello "spionaggio" interno continui ad attirare polemiche, è talmente radicata e diffusa da essere ormai considerata "normale".

In sostanza, il mystery shopping serve a verificare lo stato di salute di un servizio guardandolo con gli occhi della clientela. E serve anche a creare una sorta di “effetto sentinella”: se la struttura sa che in qualsiasi momento può essere valutata da personale esperto, aumenterà il grado di attenzione verso i clienti, soprattutto quelli più esigenti. Inoltre, osservare quello che fa la concorrenza in termini di relazioni con la clientela, di approccio e risoluzione di eventuali problemi, significa cogliere spunti ed elementi positivi da applicare nella propria realtà.

Nel mystery shopping non vi è alcun intento di spionaggio, anzi si tratta di una pratica completamente votata alla trasparenza. Le aziende, grazie al mystery shopping, migliorano, crescono e capiscono cosa la clientela chiede loro.

In fin dei conti è un modo per dire alla propria clientela: “un organismo imparziale controlla il mio operato per farti stare più tranquillo”.